(untitled) (UCE Ciencia. Revista de postgrado, 2015)
El desarrollo de éste trabajo, presenta el Sistema Gestión de Calidad Basado en la Norma ISO 9001:2008 aplicados en la Vicerrectoría de Estudios de Graduados de la Universidad Central del Este. Inicia con la observación directa del proceso y la recopilación de información. Continúa con una inspección general al proceso, apoyada en la Lista de Verificación ISO 9001:2008. Se detectaron las causas principales y secundarias que afectan al proceso, clasificándolas y vinculándolas entre sí. Se determinaron las debilidades y fortalezas. Las descripciones de cargo permitieron conocer los deberes y responsabilidades del personal involucrado con el proceso y con el sistema de gestión de la calidad. Se organizaron las operaciones por medio de los flujogramas y mapas de proceso que permitieron identificar la secuencia e interacción de los mismos, todo relacionado con la prestación del servicio. Al igual se establecieron los métodos y procedimientos para la operación y control del mismo; siendo estos de gran importancia en la planificación de la calidad del servicio, permitiendo asegurar la continuidad y la confiabilidad de las operaciones y a la vez lograr control de calidad a lo largo del proceso de atención al cliente, propiciando además monitorear cada etapa de los procesos y la corrección de las desviaciones detectadas en cada fase. Se establecieron indicadores de gestión que para el seguimiento, medición y análisis del proceso. La evaluación final determinó respecto al cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma un 93.02% del total de debes conforme y un 0% de actividades incompletas. PALABRAS CLAVE: Sistema de gestión de calidad; Gestión del servicio; Mapa de procesos